Escucha Social o Ruido Social?

Buzz es un término en inglés que se utiliza para nombrar tanto al zumbido de una abeja o insecto; como también al murmullo o “cuchicheo” entre humanos.

Las aplicaciones sociales han quebrado el paradigma tradicional de la comunicación corporativa y hoy nos encontramos con que aquella comunicación de doble vía que habíamos idealizado entre la organización y su público objetivo, hoy se convierte en  un mundo de interacciones caóticas entre clientes, prospectos, proveedores, prensa, influenciadores, detractores, defensores de nuestra marca y nuestra empresa.

Social Buzz se ha dado en llamar, entonces, al murmullo social que no es más que el cúmulo de conversaciones y menciones alrededor de un tema, marca o producto en el ámbito de las redes sociales.

Este nuevo fenómeno representa el máximo desafío en materia de gestión de relacionamiento con clientes. Las empresas deben aprender a “surfear la ola social” en ámbitos que quedan fuera de lo “tradicionalmente corporativo”.

Primero debieron salir de sus canales tradicionales hacia las redes sociales: Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Foursquare, Pinterest… canales con relaciones de distinta naturaleza y dinámicas específicas entre sus miembros.

Para sortear el embrollo de gestionar las interacciones en todo un mundo de aplicaciones dispersas, aparecieron algunas herramientas de gestión como Tweetdeck o Hootsuite, que permitían centralizar las acciones y el monitoreo de varias cuentas en un único tablero de comando. El inconveniente, desde lo operativo, estaba resuelto. Pero para la visión estratégica del CRM habían problemas que seguían sin solucionarse: quién quedaba dueño de los datos? Cómo generábamos una visión única de nuestros clientes? Qué interacciones correspondían a clientes y cuáles a no clientes o clientes poco rentables? Y nuestros directores seguían preguntando: cuál es el retorno de los recursos y esfuerzos invertidos en estas iniciativas?

El Social CRM vino a dar respuesta a todas estas problemáticas: en un único reservorio de información propiedad de la empresa, se obtiene una vista compartida y unificada de nuestros públicos estratégicos, con registro de todo el historial de interacciones, incluidos sus perfiles sociales, y capacidad de proyectar tendencias y evaluar resultados de cada acción para la toma de decisiones efectiva.

Pasado el pánico del caos social, hoy tenemos la posibilidad de diferenciar el Ruido Social de la Escucha Social, con herramientas como Microsoft Social Listening, por caso, que permite organizar todo el volumen de buzz social para generar inteligencia accionable para las empresas.

Aymará Pedrueza | Marketing Manager

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