La tienda del futuro, más allá de la tienda

Dónde está el límite de la experiencia del cliente? Cómo se define ese límite?

La realidad en comercio minorista es que aun piensan y diseñan sus procesos de marketing, ventas y servicios en compartimentos estancos, incluso fragmentando las experiencias por canal.

El consumidor de hoy no entiende de barreras. El cliente de la Generación Y, nativo digital, pretende una experiencia única, omnicanal.

Qué están haciendo los comercios? En principio, se están preocupando. Un buen comienzo para los consumidores!

En un momento el foco se centraba en alinear las áreas involucradas con el contacto al cliente, unificando la información y definiendo procesos orientados a los clientes. Hoy la preocupación se extiende hacia la experiencia en el canal. Entender cuál es el mapa del recorrido de ese cliente; cómo son las interacciones de un canal a otro a lo largo de su ciclo de compra, y cómo adelantarse a sus expectativas y encontrar puntos de mejora para optimizar esa experiencia y acelerar (y asegurar) el cierre de su compra.

Según investigaciones del sector, 35% de los americanos toman decisiones de compra dentro de la tienda. 73% es influido por las redes sociales. En pocos años, las tiendas minoristas serán sólo un showroom de mercadería. Las tiendas deben adaptarse e ir más allá de sus ladrillos.

En Argentina, por ejemplo, Walmart está experimentando con la primer plataforma de venta online dentro del portal de compras más visitado de todo Latinoamerica, Mercadolibre. Si en algún momento se pensaba que serían competencia; ahora entienden que el consumidor viaja de una plataforma a otra buscando un producto determinado y desea acceder a la información, comparación o decisión de compra de la forma más sencilla posible.

A los consumidores modernos hay que contactarlos según sus preferencias. En sus propios medios. En el momento en que ellos desean interactuar. En cada etapa de su proceso de compra espera que se lo conozca, se lo eduque, se le den opciones, se le ayude a elegir y comprar, y luego se le dé soporte y se lo recuerde.

Conocerlo significa saber por dónde nos contacta, qué busca, cómo espera ejecutar su compra, dónde quiere hacerse del producto, y saberlo implica que nos adelantemos a satisfacer sus expectativas y generemos una experiencia retail única y personalizada.

Cuántos de tus clientes hoy salen de tu tienda sin interactuar con algún empleado? A cuántos de tus clientes les ofreces oportunidades de venta cruzada? A cuántos de ellos les ofreces productos para venta cruzada basada en su historial de compras y preferencias de búsqueda?

Qué precisa un retailer para generar lealtad entre sus clientes?

Debe estar listo para lo que viene. Convertirse en un Retailer Dinámico. Te invito a visualizar una experiencia de cliente en una tienda dinámica.

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