Lo que viene en soluciones para retail

A mediados de enero se realizó el evento NRF 2014 – National Retail Federation-, la convención y exposición anual de retail más importante de Estados Unidos.

Se dice que el sector de comercio minorista está experimentando una de las mayores transformaciones en los últimos 20 años. Con el peso de la influencia de la compra cada vez más del lado del cliente y lejos de la marca y/o la tienda, los empresarios de la industria retail deben focalizarse en proporcionar una experiencia de compra completa con una única propuesta de valor que les permita cumplir con la promesa de un verdadero comercio omnicanal.

Los paradigmas del negocio están cambiando. Con la información como la base de la competencia entre retailers, el objetivo es construir relaciones, lazos de largo plazo entre el comercio y el cliente. Esos lazos se generan desde interacciones cada vez más complejas. Y es el cliente el que manda. Cómo contactarlo, en qué momento, dispositivo, con qué discurso. El cliente establece la preferencia. A quién escucha? Globalmente, 46% de consumidores usan medios sociales en sus decisiones de compra. Cada vez menos a nuestra marca. Cada vez más a sus pares.

Abrimos de 9 a 18 hs. Abrimos sábados y domingos. 7x24hs. El cliente quiere comprar AHORA. Y ya no alcanzan la tienda, las cadenas, los locales multimarca.

AHORA es en la tienda online. AHORA es frente al mismísimo estante (sin esperar a ir a la caja, se entiende). AHORA es comparando nuestros productos a través de los comentarios de usuarios en una aplicación en su teléfono inteligente con los de la tienda de enfrente.

El ecommerce ya no es una opción, es una obligación. Comenzamos a hablar de retail digital, y esto no termina: ecommerce, social commerce, email marketing, SEO, SEM, m-commerce… Y ya no es la oferta o el portfolio de productos. Es la EXPERIENCIA DE COMPRA.

En Latinoamérica, los sitios web que integran el segmento retail alcanzaron un total de 109,4 millones de visitantes de marzo 2012 a marzo 2013, lo cual representa un alcance del 74 por ciento del total de usuarios únicos de internet latinoamericanos.

Nuestro mensaje de marca no es más nuestro. Hablan otros clientes. Hablan detractores. Hablan influenciadores. Especializados? No, el líder de opinión no es más el especialista de un medio de trascendencia internacional. Es el blogger de moda local. Quién influye en la evaluación de nuestro producto? Un usuario de twitter anónimo con 200,000 seguidores.

Una nueva era de valor. El valor en la experiencia de compra. Debemos acompañar el recorrido del cliente. Al Momento de la Verdad (MOT), le apareció un Momento Cero de la Verdad (ZMOT). El recorrido del cliente comienza previo a la compra. Cómo obtiene información de mi producto en cada fase de su estadio de cliente?

Durante el NRF 2014 cerca de 30,000 asistentes de más de 80 países se concentraron en un centro de convenciones de Nueva York para analizar estas tendencias, identificar problemáticas y anticipar sus estrategias y acciones.

Entre las soluciones tecnológicas, Microsoft Dynamics presentó las novedades de sus productos para mejorar interacciones con los clientes y hacerlos más felices. Soluciones ERP (Enterprise Resource Planning) que permiten desde una única plataforma gestionar inventario de mercadería en tiempo real, accionar promociones en redes sociales y evaluar su efectividad en cuestión de minutos, POS móvil, gestión optimizada de transporte de mercaderías eliminando actividades manuales y administrando, controlando y reportando sin papeles. Interacciones relevantes, coherentes y consistentes independientemente del canal o dispositivo con el que se contacte al cliente. Soluciones CRM (Customer Relationship Management) para generar experiencias personalizadas. Nuevas soluciones para atención al cliente que extienden la experiencia de compra a la post-venta. Analíticas y automatización de marketing para hacer marketing inteligente y no a tientas.

Están las tendencias que exigen cada vez más velocidad de acción. Están los problemas de los comercios minoristas de hacer más con menos y mejor. Están las soluciones.

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