SE BUSCA: Clientes leales en la industria bancaria

La industria de servicios financieros está cambiando. En realidad, es un sector muy dinámico y cambia permanentemente, eso no nos sorprende. Pero lo novedoso del cambio en estos últimos años es su profundidad y alcance. Cambió la economía a nivel global, cambió la tecnología, se generaron cambios culturales tanto en los trabajadores como en los clientes. Y cambiaron las expectativas de estos últimos.

En los inicios del marketing uno a uno (con Don Peppers y Martha Rogers como pioneros en la década del ’90), podríamos decir que se trataba de un concepto casi aspiracional. Cómo podría una organización cubrir cada una de las expectativas de cientos, miles o millones de clientes que – incluso – cambiaban también ellos sus particularidades y necesidades a lo largo de su ciclo de vida como clientes? Hoy, la tecnología nos permite eso y mucho más.

No solo conocemos sus preferencias, sino que detectamos tendencias y podemos adelantarnos a sus necesidades proyectando sus conductas futuras. Podemos acompañar su recorrido como cliente en todas sus etapas, en cualquier momento, desde cualquier canal y/o dispositivo con el que se contacte con nuestra compañía, generando experiencias personalizadas. Este es el lado positivo de nuestra situación actual.

El lado no tan simpático es que el cliente se ha vuelto PODEROSO. Y cada vez más… MERCENARIO! Según un informe del sector bancario realizado por la consultora Capgemini*, el 9% de los clientes estarían en condiciones de abandonar su banco en los próximos 6 meses. Un 40% no podría asegurar que se quedaría en su banco en el largo plazo. El 53% indica que la calidad del servicio es un factor clave de decisión para la elección de su banco, y otro 49% dice que su factor de decisión está en la facilidad de uso.

Con el desafío del mayor acceso a la información, la inclusión de las redes sociales y la evolución de la tecnología móvil que ponderan la opinión de pares en la decisión de compra, los bancos deben ser capaces de generar experiencias eficientes, sencillas… y además multicanal, consistentes y relevantes!

Los bancos, entonces, inician campañas de búsqueda de clientes leales; pero solo obtendrán su recompensa aquellos que entiendan que el cliente leal se construye a través de relaciones de largo plazo centradas en esos clientes. Con experiencias personalizadas para acercarnos a ellos, tratándolos como PERSONAS, y no como una mera cuenta bancaria; accediendo a su activo más valioso y rentable: SU CONFIANZA.

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*Fuente: Capgemini World Retail Banking Report 2013

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