Cualquiera hace Marketing

Cuántos marketineros han escuchado a su jefe indicar “Pongamos un banner en este sitio que está muy bueno”; o “Si la mayoría de las consultas vienen de la web, entonces invirtamos el 90% del presupuesto de marketing en internet”; o bien el clásico “Hagamos un folletito así nomás, para mañana”.

Tras bambalinas, los profesionales del marketing dedicamos todos los eneros a hacer un análisis profundo de las tendencias del mercado. Esas que serán nuestras líneas guía para nuestra estrategia y el plan de acción del año. Cómo ha cambiado el hábito de compra de mi cliente? Cuáles son sus nuevas preferencias? Son algunas de las preguntas que nos hacemos mientras el director nos grita en la nuca “Quiero el logo más grande!”.

Las tendencias serán las que nos planteen los nuevos desafíos para hacer encontrar nuestros productos con nuestros clientes.

La última milla hacia el nuevo marketing: 6 tendencias a tener en cuenta este 2016

Experiencias personalizadas. Qué esperan nuestros prospectos? Tanto baby-boomers como los nuevos millenials tienen altas expectativas sobre sus experiencias de cliente. Esperan experiencias mejoradas. Mejores experiencias significan relevantes, que se adelanten a sus expectativas. Que las marcas SEPAN sobre ellos y actúen en consecuencia, antes de PREGUNTARLES en cada punto de contacto y tengan que esperar a una próxima experiencia a ver si entendieron lo que querían.

Según recientes encuestas, las mujeres millenials por ejemplo, esperan recibir sus compras RÁPIDO y con envío GRATIS. Hombres babyboomers, también prefieren el envío GRATIS y que les sea FÁCIL el proceso de devolución (en caso de requerirlo). Por su parte, los hombres millenials esperan que su compra llegue RÁPIDO, con envío GRATIS, y tener una EXPERIENCIA WEB PERSONALIZADA.
Nos dicen: “Sé lo que quiero!”. Los baby boomers están más preocupados por la calidad de servicio, mientras los millenials ya lo dan por descontado!

Las nuevas métricas. No hay excusas, todo se mide… el problema es qué medir! Las nuevas tecnologías nos permiten medir todo. El desafío es generar los KPI (Indicadores Clave de Performance) que nos pongan en foco sobre lo importante. Y lo importante es la métrica que responde a nuestro objetivo. Y el objetivo será el de responder a la expectativa de nuestro cliente. A simple vista, parece sencillo. El riesgo está en ahogarnos en las cifras. Por eso el profesional de marketing precisa tener el conocimiento de las nuevas tecnologías y las nuevas métricas; pero al servicio de la ‘vieja’ planificación estratégica.

Desafíos digitales. Una vez que entendimos las reglas de juego del marketing digital, debemos focalizarnos en el llamado Digital engagement. Básicamente, tener una visión única y gestionar eficientemente las interacciones. Cómo generamos vínculo y matenemos esas relaciones via canales digitales que a su vez interactúan con canales tradicionales como el call center o la atención personal en una sucursal; por ejemplo?

El recorrido de nuestro cliente con un marketing omnicanal. En los últimos años nos hemos preocupado en entender cuáles son los puntos de contacto de nuestra marca con nuestros clientes. Sabemos que debemos identificar TODOS los canales. Pero aquellas empresas que en estos años adoptaron tecnologías descoordinadas entre sus ‘customer touchpoints’, sus equipos de marketing y las líneas de negocio, este año se enfrentan a un reto enorme: tener una vista única de su cliente. Como resultado, estas organizaciones estarán limitadas a resolver su ‘Customer Journey’*.

Gestión inteligente del presupuesto de marketing. Focalicémonos en aquellos canales/medios que generan mayor demanda; pero sepamos cuál fue el origen de ese prospecto. Buenas noticias, el marketing inbound además de ser menos intrusivo y eficiente, es más barato. El marketing de contenidos, por caso, es 62% más económico por lead que el marketing outbound tradicional**.

Utilicemos tecnología que permita administrar eficientemente nuestro presupuesto y esfuerzos de marketing. Qué canales llegan a nuestros potenciales clientes? Qué medios generan interesados? A través de qué puntos de contacto convierto más consultas en oportunidades de negocios?

Servicio: tu cliente no entiende de barreras departamentales. El recorrido de tu cliente sigue, aun después de haber comprado! Por fortuna, los consumidores están ansiosos por compartir sus experiencias de compra en canales sociales***. Tenemos la gran oportunidad de aprovechar las herramientas que nos permiten generar verdadera “Escucha Social”, y convertir conocimiento en acción.

El avance tecnológico nos pone en mano todas las herramientas para analizar, planificar, ejecutar, monitorear y evaluar nuestras campañas. Los ejecutivos del marketing ya no tenemos que lidiar con aplicaciones difíciles de entender y utilizar, fragmentadas, o costosas. Cualquiera puede hacer marketing! Lo difícil es hacerlo BIEN.

Los invito a conocer Microsoft Dynamics Marketing, la solución CRM que les facilita la vida a los marketineros, agiliza los negocios y hace felices a los clientes.

Aymará Pedrueza | Marketing Manager | Axxon Consulting

*Fuente: Forrester, Blog Post “2016: CIOs And CMOs Must Rally To Lead Customer-Obsessed Change Now”, Cliff Condon
**Fuente (muy buena infografía!): MarketingProfs,  Blog Post “Hot Marketing Trends You Need to Know for 2016”, Verónica Maria Jarski
***Leer más sobre Tendencias en Servicio al Cliente para 2016: “Customer Service Trends To Watch in 2016”, Microsoft

 

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