RESPUESTA INMEDIATA PARA 7000 USUARIOS Y MÁS DE 300 SUCURSALES

BBVA FRANCÉS OPTIMIZA SU RENDIMIENTO INTERNO CON DYNAMICS CRM

BBVA Francés, es uno de los principales bancos de la región. Actualmente cuenta con más de 320 sucursales y más de 7000 empleados. Desde el año 2006, Axxon Consulting comenzó a implementar Microsoft Dynamics CRM para optimizar la gestión con sus clientes.

Hubo un proyecto interno para satisfacer la demanda de procesos de BackOffice del banco y otro externo que cubre todo aquello que impacta directamente con el cliente final.

Se desarrollaron soluciones que invirtieron la carga de trabajo que tenían las áreas internas específicas como Seguridad Informática o Soporte a sucursales, dotando de herramientas de gestión a 7000 empleados y más de 300 sucursales con portales autoservicio y automatizando procesos.

Eliminando cuellos de botella con automatización de soporte al cliente interno

El área de Seguridad informática, da servicio a casi 7000 personas diarias a través de un portal web personalizado. El CRM soporta toda la gestión, automatizando la mayoría de los requerimientos internos, incluidos los procesos de aprobaciones. También permite la resolución de consultas de manera inmediata en el 80% de los casos.  El 20% restante se atiende con BackOffice y cuentan con una medición de performance.

Descentralizando tareas, habilitando la autogestión

El área de soporte de red (atiende a todas las sucursales del banco), contaba con áreas desbordadas de actividad de cara a las sucursales en donde no tenían control del ciclo de vida y tiempo de permanencia de cada partida presupuestaria, ocasionando así, la pérdida de rendición y el rendimiento mensual de la sucursal.

Ahora cuentan con un sistema que les permite la gestión integral de las partidas presupuestarias pendientes de más de 320 sucursales y sus procesos de rendición frente al banco. Cada partida es un caso y se registra la evolución del saldo, desde la erogación hasta la compensación. El área de soporte de red se libera, ya que el control lo genera la misma sucursal.

Cumpliendo con la norma de manera eficiente

La presión regulatoria por normativas FATCA, CRS y procesos habitualmente auditados por BCRA, llevó al banco a realizar un cambio en la estructura operacional para normalizar su situación actual.

Se implementó un CRM externo para el área de operaciones que está integrado con el centro de digitalización documental del banco lo que permite a cada sucursal, ejecutar el análisis de clientes alcanzados por la norma, liberando al área de operaciones que antes lo tenía centralizado. El vuelco inicial fue de 30.000 clientes.

Por otro lado, el arduo proceso para dar de alta legajos de producto de clientes sin poder realizar un seguimiento efectivo, daba como resultado la pérdida de 7000 legajos al mes (10% de lo que se gestionaba).

Para esta problemática, hubo otro proyecto dentro del CRM externo en donde el sistema está integrado con el centro de digitalización documental del banco operando por sucursal, que le permiten contar con la información en tiempo real aumentando la eficiencia del rendimiento mensual. Se espera en una primera etapa, reducir el 70% de la pérdida de los legajos que se dan de alta mensualmente.

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