Cómo los bancos pueden transformar la manera en que se relacionan con sus clientes?

Hoy en día, la mayoría de las personas es indiferente a su banco ya que pueden realizar operaciones desde su casa, lo que significa que cada vez recurren menos a la sucursal. En muchas ocasiones, los bancos les ofrecen paquetes genéricos, lo que provoca que sus clientes se sientan impersonales. Es por ello que casi un 80% de consumidores, consideran que la relación con su banco es puramente transaccional. Los jóvenes tienen una relación aún menor con su banco. En los últimos 12 meses, al menos un 20% de millennials cambiaron de entidad bancaria.

Cómo hacen los bancos para resistirse a esta tendencia y reconstruir relaciones sólidas con sus clientes?

Comienzan reconociendo que los clientes disfrutan de experiencias hiper personalizadas. Como, por ejemplo, tener acceso a las listas de canciones o bandas preferidas, así como entregar el café con el nombre del cliente todas las mañanas.

¿Qué pasaría si los bancos pudieran ser personales, centrados en el cliente y amistosos de la misma manera?

Para deleitar a los clientes, los bancos deben cambiar la forma en que se involucran. Eso implica conocer al cliente y adaptar su experiencia usando ese conocimiento.

Con la tecnología móvil y en la nube, los bancos pueden prosperar en esta nueva era de servicio personalizado y volver a enmarcar la forma en que los clientes piensan acerca de la banca convirtiéndose en facilitadores del estilo de vida.

Transformar la visión en acción

Gracias a las nuevas soluciones digitales, los bancos pueden ser algo más que una cuenta de ahorros o un prestamista hipotecario. Utilizando gran cantidad de datos que tienen sobre los clientes, pueden compartir sugerencias personalizadas y ofertas útiles, en lugar de interactuar con los clientes a través de transacciones bancarias únicamente.

El servicio personalizado comienza con una visión 360° del cliente

La clave para habilitar el servicio personalizado es romper las barreras entre las divisiones en el propio banco. Históricamente, los depósitos, préstamos y tarjetas de crédito han sido rastreados a través de una variedad de sistemas. Una vez que estos silos se descomponen, resulta posible presentar una vista completa del cliente a través de cualquier canal.

Por ejemplo, cuando alguien hace una llamada a su banco, el representante del centro de llamadas puede ver ahora una visión holística de todos los datos de ese cliente en un solo panel de control. Ellos pueden saber la última vez que el cliente visitó una sucursal, qué ofertas recibieron por correo electrónico o por medio del sitio web y cuántas otras llamadas han hecho esa semana.

En términos más generales, esta vista unificada permite a los diferentes departamentos entender y atender las necesidades de los clientes como una única organización, que es exactamente lo que el cliente espera. Al unir las barreras entre canales, los bancos pueden ofrecer a los clientes una experiencia consistente en cualquier lugar y en cualquier momento, desde cualquier dispositivo.

Esta visión unificada de 360° del cliente ahora es posible con la tecnología en la nube de Microsoft.

Microsoft Dynamics 365 para Customer Insights es una nueva solución SaaS que ayuda a los empleados a saber exactamente qué hacer con cada cliente. Mediante la fusión de todos los datos disponibles de los clientes, los empleados del banco pueden ver una visión integral de las interacciones de cada cliente. Customer Insights, proporciona a los empleados la información que necesitan para ofrecer una experiencia de servicio excepcional y personalizada. Esto incluye sugerencias automáticas que eliminan algunas de las conjeturas del proceso.

Como una solución escalable basada en la nube, Microsoft Dynamics 365 para Customer Insights está listo para implementarse inmediatamente. Viene con cuadros de mando pre-hechos bastante flexibles, lo que permite capacitar a todos los empleados con un esfuerzo mínimo. La solución combina datos de clientes de múltiples sistemas y presenta ideas visualmente para dar a los empleados el mejor contexto posible para cada interacción con el cliente.

Construido en Microsoft Azure, Customer Insights también cumple con un amplio conjunto de estándares de cumplimiento internacional y bancarios específicos. Los bancos pueden estar tranquilos de que los datos de los clientes serán seguros con una solución que ha recibido más certificaciones de cumplimiento que cualquier otro proveedor de la nube hasta la fecha.

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