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Clientes Satisfechos
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Premios
2.5k
Proyectos
Resumen Ejecutivo
Impacto inmediato en operaciones de contact center
Valor Propuesto
Colaboración en tiempo real sin transferencias. Los representantes permanecen como punto único de contacto mientras consultan expertos, reduciendo fricción y reteniendo contexto.
Caso de Uso Crítico
Industrias multi-especialidad (healthcare, finanzas, telecomunicaciones) que requieren escalación ágil a expertos sin interrumpir la experiencia del cliente.
Diferenciador Axxon
Implementación estratégica que conecta Contact Center con ecosistema Microsoft 365, garantizando continuidad operacional y máxima adopción de usuarios internos.
Timeline ROI
Primera semana: 30% reducción en hold time. Mes 1: -45% transferencias. Mes 3: +25% CSAT mediante reducción de repeticiones de contexto.
Capacidades de Consulta
Seis modalidades de colaboración integradas en una plataforma
1Consulta Peer-to-Peer
Un representante consulta directamente con otro representante o supervisor sin transferir. El cliente permanece en hold. Segunda opinión inmediata antes de responder.
2Consulta a Queue Especializado
Acceso a colas de especialistas sin búsqueda manual. Sistema routing inteligente conecta con experto más disponible y cualificado según skills y reglas.
3Consulta Números Externos
Verificación directa con socios externos (aseguradoras, laboratorios, clinics) desde el panel de comunicación. No requiere transferencia de llamada al cliente.
4Integración Microsoft Teams
Los especialistas trabajan en Teams. Contact Center alcanza directamente usuarios de Teams en disponibilidad real. Consulta sin context switching.
5Filtrado Inteligente de Consultas
Roles y políticas determinan qué expertos aparecen en cada consulta. Sin sobrecarga cognitiva. Evita misrouting. Control granular por dominio (clínico, financiero, etc).
6Continuidad de Contexto
Todos los participantes en la consulta ven el mismo historial de conversación, notas previas, y datos del cliente. Cero repetición de información.
Escenarios Healthcare
Cómo Contoso Health optimiza atención mediante consultas en tiempo real
Escenario 1: Validación de Referrals
Problema: Paciente llama para reprogramar cita de especialista. Pregunta si su referral aún es válido. Representante no tiene acceso a reglas clínicas en tiempo real.
Solución Axxon:
- Representante inicia consulta con Scheduling Specialist
- Specialist ve contexto completo + historial clínico del paciente
- Valida regla de referral en <60 segundos
- Representante responde al cliente con precisión. Sin transferencia.
Resultado: Hold time 90s | Precisión 100% | CSAT +22%
Escenario 2: Instrucciones Pre-Procedimiento
Problema: Paciente hace preguntas clínicas complejas sobre preparación para procedimiento. Representante de acceso requiere validación clínica.
Solución Axxon:
- Representante consulta a cola Nursing sin búsqueda manual
- Sistema routing entrega a enfermera disponible con expertise en ese procedimiento
- Enfermera ve transcripción completa de la llamada
- Respuesta clínica precisa sin que el paciente cambie de persona
Resultado: Seguridad clínica +40% | Escalation apropiada | Compliance garantizado
Escenario 3: Verificación de Cobertura de Seguros
Problema: Paciente pregunta si diagnóstico por imagen está cubierto. Representante no tiene autoridad para verificar con aseguradora.
Solución Axxon:
- Representante consulta número externo (aseguradora) desde panel
- Verifica cobertura en tiempo real sin transferir al paciente
- Regresa a conversación con información confirmada
- Cero callbacks. Cero repetición de datos.
Resultado: First call resolution +45% | Callback reduction -60% | Eficiencia operacional
Impacto Cuantificable
Benchmarks validados por Microsoft en implementaciones healthcare
Cálculo de Ahorro (Contacto Center 100 Agentes)
| Métrica | Baseline | Con Consult | Ahorro Anual |
| Llamadas transferidas/día | 420 | 231 | USD $310K |
| Tiempo handle promedio | 520s | 445s | USD $280K |
| Calls requiring escalation | 18% | 8% | USD $185K |
| AHORRO OPERACIONAL ANUAL | USD $775K | ||
Path to Value
Implementación por fases según capacidad organizacional
Fase 1: Descubrimiento y Diseño (2 semanas)
Auditoría de workflows actuales. Identificación de queues, reglas de routing. Mapping de consultas de alto impacto. Validation con stakeholders clínicos/operacionales.
Fase 2: Pilot (4 semanas)
Implementación en 2-3 queues de alto volumen. Entrenamiento de 20-30 agentes. Monitoreo diario. Ajustes ágiles en reglas de routing y filtrado.
Fase 3: Rollout Progresivo (6 semanas)
Expansión a 80% de contact center. Training escalado. Documentación y playbooks. Change management estructurado. Integración con Teams Users.
Fase 4: Optimización y Escala (8 semanas +)
Análisis de datos de consulta. Fine-tuning de reglas. Expansión a canales digitales. Integración predictiva con AI. Reporting ejecutivo mensual.
Por Qué Axxon
Ventaja diferenciada como implementador
Expertise Omnichannel
Experiencia comprobada integrando Contact Center con ecosistema Microsoft 365: Teams, Dynamics 365 Sales/Service, Power Automate. Somos versados en arquitectura cross-org.
Cambio Organizacional
No solo tecnología. Asesoramos en redefinición de roles, governance, compliance. Capacitación estratégica orientada a adopción máxima de usuarios clínicos/operacionales.
Soporte Post Go-Live
COE dedicado para monitoreo, optimización de reglas, análisis de consultas, ajustes de routing. Garantizamos ROI dentro de 90 días con SLA explícito.
Visión Estratégica
Consultamos cómo Consult Capabilities conectan con roadmap digital mayor: intelligent agents, analytics predictivo, automación de workflows clínicos.
