Capacidades de la integración del Canal de Voz en Dynamics 365 Customer Service

Conoce los beneficios y capacidades de la integración del canal de voz en el módulo de Omnicanalidad en Dynamics 365 Customer Service.
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Dynamics 365 Customer Service de Microsoft ofrece una suite de capacidades que extienden el poder de la solución para permitir a las organizaciones conectarse y comprometerse instantáneamente con sus clientes a través de canales de mensajería digital. Además los usuarios de Customer Service pueden instalar el módulo Omnicanal, que proporciona una experiencia de llamadas nativa on características avanzadas impulsadas por IA, como la transcripción en tiempo real de llamadas, el análisis de sentimiento y sugerencias basadas en IA, optimizando la productividad de los agentes.

Conoce aquí otras capacidades de Omnicanalidad para Customer Service

Beneficios del Canal de Voz

Plataforma Nativa y Unificada

El canal de voz está construido, operado y mantenido íntegramente por Microsoft, ofreciendo una solución de servicio al cliente integral que reduce el tiempo de implementación y facilita el despliegue rápido del canal de voz. Basado en Microsoft Azure Communication Services, garantiza escalabilidad y fiabilidad.

Integración Omnicanal

El canal de voz se integra perfectamente con otros canales como Chat, SMS y redes sociales, asegurando un soporte consistente y personalizado a través de todos los puntos de contacto. Los agentes pueden escalar las conversaciones de chat web a llamadas de voz y video, y el enrutamiento de una llamada de voz se gestiona de la misma manera que un mensaje de chat entrante. Esta integración facilita una vista única del cliente, permitiendo un servicio personalizado y análisis omnicanal tanto para agentes como para supervisores.

Capacidades Clave del Canal de Voz

Capacidades para Agentes

  • Controles de Llamada: Silenciar, poner en espera, finalizar la llamada.
  • Música en Espera: Música mientras se espera y se mantiene en espera.
  • Historial Integrado del Cliente y Caso: Búsqueda rápida de notas y conocimientos.
  • Marcación de Número como Spam: Posibilidad de identificar y marcar números de spam.
  • Llamadas de Emergencia: Capacidad para marcar el número de emergencia durante crisis (actualmente soportado en Estados Unidos y Puerto Rico).

Capacidades de Llamadas y Enrutamiento

  • Gestión de Llamadas Entrantes: Distribución automática de llamadas (enrutamiento).
  • Correo de Voz: Gestión y almacenamiento de mensajes de voz.
  • Llamadas Salientes: Capacidad para realizar llamadas a números externos.
  • Transferencia de Llamadas: Posibilidad de transferir llamadas a números externos.
  • Asignación Basada en Habilidades: Enrutamiento de llamadas según las habilidades del agente.

Capacidades Impulsadas por IA

  • Análisis de Llamadas: Información en tiempo real sobre las llamadas.
  • Análisis de Sentimiento en Tiempo Real: Evaluación instantánea del sentimiento del cliente.
  • Transcripción y Grabación en Tiempo Real: Registro y transcripción de las llamadas.
  • Traducción en Tiempo Real de Transcripciones: Traducción instantánea de las transcripciones de llamadas.
  • Sugerencias Inteligentes en Tiempo Real: Asistencia basada en IA durante las llamadas.
  • Agente Virtual sin Código: Implementación de un IVR (respuesta interactiva de voz) sin necesidad de programación.

Capacidades para Supervisores

  • Consultoría y Transferencia: Supervisión y asistencia en llamadas.
  • Monitoreo y Supervisión: Capacidad para intervenir y gestionar llamadas.
  • Gestión de Operaciones: Dashboards de supervisión para administrar operaciones.

Capacidades para Clientes

  • Encuestas Post-Llamada: Evaluación de la experiencia del cliente.
  • Anuncios de Posición en la Cola y Tiempo de Espera: Información en tiempo real sobre la posición en la cola.
  • Música en Espera: Entretenimiento mientras se espera.

Este diagrama ilustra cómo una llamada entrante de un cliente es gestionada por el sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), enrutada automáticamente a un agente, quien recibe asistencia en tiempo real mediante transcripción, análisis de sentimiento y sugerencias inteligentes, todo supervisado por un supervisor que puede intervenir si es necesario.

Conclusión

El canal de voz en Dynamics 365 Customer Service ofrece una solución integrada y eficiente para mejorar la comunicación con los clientes, optimizar la productividad de los agentes y proporcionar un servicio personalizado. Con capacidades avanzadas impulsadas por IA y una integración omnicanal, las organizaciones pueden garantizar una experiencia de cliente superior en todos los puntos de contacto.

Ignacio d’Empaire
Ignacio d’Empaire
Director de Nuevos Negocios
+28 años de experiencia en el mercado IT. Ignacio lleva adelante grandes proyectos de Evolución Digital paratodo tipo de clientes en Argentina y el mundo.
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